Was ist Customer Flow Management?

Customer Flow Management (CFM) eine Methodik um die beste Servicelösung zu gewährleisten. Service-Prozesse sollen dadurch für alle Beteiligten, wirtschaftliche Vorteile bringen. Sowohl für Profit-und Non-Profit-Organisationen. Die von Q-Matic entwickelten 6-Schritte betrachten dabei die gesamte Reise des Kunde. Diese Kundenreise kann beim Eingang beginnen oder schon virtuell im Vorfeld über Websites, Apps und ähnliches. Vorteile können, in der Produktivität, Kundenzufriedenheit, Effizienz der Mitarbeiter und steigende Umsätze, erzielt werden.

QMATIC-CFM-6STEPS

[pullquote-left](1) Vor der Ankunft[/pullquote-left]

CFM kann schon greifen, bevor die Kunden das Geschäft, die Bank, das Krankenhaus oder das öffentlichen Servicezentrum betreten. Zum Beispiel, indem sie mit Hilfe einer Smartphone-App einen Termin buchen oder ihren Platz in der Warteschlange sichern. Dadurch wird die Wartezeit des Kunden reduziert und seine Zufriedenheit mit der Dienstleistung wird positiv beeinflusst. Der Dienstleister erhält so ein Werkzeug, mit dessen Hilfe er den Kundenstrom überwachen und von den Stoßzeiten zu den weniger frequentierten Tageszeiten lenken kann. Zudem kann es ein leistungsfähiges Werkzeug sein, um die noch der der Ankunft bereitstehenden Daten zu liefern, die der Dienstleister benötigt, um geeignetere Mitarbeiter zuweisen und einen besseren Kundenservice liefern zu können.

[pullquote-left](2) Ankunft[/pullquote-left]

Bei der Ankunft müssen Sie herausfinden, welchen Dienst der Kunde in Anspruch nehmen will. Das ist wichtig, da der gesamte weitere Kundenvorgang darauf aufbaut. Wenn Sie wissen, was der Kunde wünscht, können Sie bereits mit der Planung des Dienstleistungsvorgangs beginnen. Dies kann durch Begrüßungsplätze, eine Rezeption oder ein Selbstbedienungsterminal erreicht werden. CFM bietet Ihnen die Möglichkeit zur Segmentierung Ihrer Kunden. Kunden mit komplexeren Servicewünschen und zeitintensiven Fragen können separat betreut werden, wodurch die Gefahr verringert wird, dass sie andere Kunden durch einen negativen Einfluss auf deren Zufriedenheit mit der Serviceleistung „blockieren“. Premiumkunden könnten beispielsweise einen Platz ganz vorn in der Schlange erhalten. In einer Welt, in der Dienstleister darum kämpfen, ihre wertvollen Kunden enger an sich zu binden, ist das eine interessante Option.

[pullquote-left](3) Anstellen und Warten[/pullquote-left]

Nach der Ankunft müssen die meisten Kunden warten. In diesem Schritt besteht die wohl größte Gefahr für einen negativen Einfluss auf die Zufriedenheit des Kunden mit der Dienstleistung. Ein Kunde, der die Wartezeit als lang empfindet, wird in der Regel mit der gesamten Dienstleistung unzufrieden sein. CFM bietet hierbei zwei Lösungsmöglichkeiten. Die erste besteht in der Reduzierung der empfundenen Wartezeit. Hat ein Kunde beispielsweise die Möglichkeit, sich gemütlich hinzusetzen und während des Wartens themenbezogene, unterhaltsame und informative Inhalte anzusehen, wird ihm die Wartezeit viel kürzer vorkommen, als sie tatsächlich ist. Und wenn der Kunde dazu noch seinen Platz in der Schlange kennt, fühlt er sich noch besser. Das ist gerecht und die Wartezeit wird vorhersagbar. Die zweite Möglichkeit besteht darin, die tatsächliche Wartezeit zu minimieren bzw. zu optimieren. Das Warteschlangenprinzip können Sie dabei an Ihre gegebene Situation anpassen. Es gibt zwei Arten der Warteschlangenverwaltung – das lineare und das virtuelle Queuing. Beim linearen Queuing wartet der Kunde direkt in einer Reihe/Schlange. Das ist meist die effizienteste Methode, wenn Sie bei schneller Abwicklung eine hohe Durchsatzleistung erzielen wollen. Beim virtuellen Queuing steht der Kunde nicht direkt in einer Reihe/Schlange. Der Platz in der Warteschlange wird durch eine Nummer gesichert, die z. B. auf ein Ticket gedruckt ist. So können Sie sich frei bewegen und trotzdem Ihren Platz in der Schlange behalten. Virtuelles Queuing wird oft bei längeren Vorgängen und Wartezeiten eingesetzt.

[pullquote-left](4) Betreuung[/pullquote-left]

Erfolgt bei der Ankunft die korrekte Identifizierung, können Sie den Kunden das bestgeeignete Personal zuordnen. Dadurch erhält der Kunde die bestmögliche Betreuung und der Dienstleister kann auf effiziente Weise einen qualitativ hochwertigen Service liefern. Zudem können Ihre Mitarbeiter schon mit den Vorbereitungen beginnen, bevor der Kunde überhaupt im Service-Zentrum eintrifft. Sie können die Kundenhistorie am Bildschirm aufrufen und erfahren, wie oft der Kunde bereits im Haus war, mit wem er gesprochen hat und worum es in den Gesprächen ging. Auf diese Weise können Sie ihm einen erstklassigen Service bieten. Alarmmechanismen geben Managern die Möglichkeit, im Falle von Überlastungen Maßnahmen zu ergreifen, da die Daten der Customer Journey fortlaufend gespeichert werden. Dadurch können dem richtigen Kunden zur passenden Zeit die geeigneten Mitarbeiter zugewiesen werden. Das steigert die Produktivität.

[pullquote-left](5) Nachbetreuung[/pullquote-left]

Nach der Betreuung eines Kunden kann dessen Fall über eine Case-Handling-Funktion weiterhin über dessen gesamte Lebensdauer verwaltet werden – vom Moment der Erstellung zur Übergabe an verschiedene Berater oder Abteilungen bis hin zum Abschluss des Falls. Es ist auch möglich, den Kunden durch die Beantwortung von Kundenbefragungen einzubinden. Dies kann nach Abschluss des Vorgangs erfolgen und wird die Wartezeit für andere Kunden nicht beeinflussen. Dadurch erfahren Sie, wie die gerade erlebte Dienstleistung vom Kunden wahrgenommen wurde und wo möglicherweise noch Verbesserungsbedarf besteht. Zudem kann die Zufriedenheit des Kunden mit der Dienstleistung noch gesteigert werden, wenn er das Gefühl hat, dass seine Meinung wertgeschätzt wird.

[pullquote-left](6) Verwaltung[/pullquote-left]

Manager können jederzeit die Daten aus dem CFM-Vorgang nutzen, um ihre Vorgänge zu bewerten und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Dies erfolgt über die Erfassung von Echtzeit-Daten, die in Live-Dashboards dargestellt werden. Servicezeiten, Wartezeiten der Kunden und Anzahl von Kunden sind nur einige der Dinge, die überwacht werden können. Es können statistische Berichte über alle erfassten Daten generiert und automatisch geplant oder ad hoc an vorher festgelegte Empfängern verteilt werden. Zur langfristigen Verbesserung der Abläufe und Prozesse ist auch eine erweiterte Analyse der Daten möglich.Da sich das System über ein weites geografisches Gebiet nahtlos mit vielen Zweigstellen verbinden lässt, können Manager einen umfassenden Überblick über ihr gesamtes Dienstleistungsnetzwerk erhalten. Es ist sogar möglich, die Ergebnisse dieser gut aufeinander abgestimmten Kundengesprächen einzusehen – ob ein Verkauf abgeschlossen wurde oder nicht.

 

Quelle: www.qmatic.com

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